Decirle a un buen amigo y compañero de trabajo algo que te esta incomodando, ¿Se lo dices o evitas la conversación por temor a que se fracture la amistad?
Decirle a tu jefe algo que está haciendo mal, ¿Se lo dices o evitas la conversación por temor a “patear la lonchera”?
Entonces tenemos que elegir entre el silencio y ser políticamente correctos o asumir lo que se venga por haberlo dicho. Bueno, pues descartaremos en esta píldora evolutiva el silencio y espero darte herramientas para que avances en lo que deseas decir.
Hablamos de conversaciones difíciles cuando abordar un tema genera incomodidad, tensión o incertidumbre y no es el tema el problema, es por todo lo que nuestra mente se imagina que va a suceder. En otras palabras, la anticipación a un desenlace negativo es el factor principal de nuestro silencio.
Las conversaciones difíciles suelen estar cargadas de componentes emocionales. Imaginamos posibles reacciones, interpretaciones o conflictos, lo que activa mecanismos de defensa tanto en quien habla como en quien escucha.
Enrique Sacanell en su libro “¿Cómo se lo digo? El arte de las conversaciones difíciles. El impulso de cambios efectivos a través del diálogo” (Barcelona, Libros de cabecera, 2016), propone el modelo CEMA para abordar conversaciones difíciles.
Este modelo divide la conversación a tener en 6 fases y remarca que escuchar es la actitud que debe estar presente a lo largo de todo el proceso.
1. “Pre conversación”
Preparar la conversación con claridad, reuniendo información relevante, revisando los hechos, gestionando los propios sesgos y definiendo el propósito que se quiere lograr.
Acciones:
- Cuestionar las historias que te cuentas
- Clarificar lo que quieres obtener
- Buscar fundamentos para los hechos que vas a utilizar.
Preguntas orientadoras:
- ¿De que otra manera pudiera entenderse lo que ha ocurrido? ¿Hay personas que ven a esa persona de una manera diferente? ¿Esa persona tiene comportamientos que pudieran darme a entender que tiene aspectos positivos que debería tener en cuenta?
- ¿Cuál es el comportamiento concreto que quieres que la otra persona haga o deje de hacer?
- ¿Qué hechos vas a compartir en la conversación, cuando, cómo se dieron, qué consecuencias hubo?
2. “Construir”
Generar un clima de seguridad y confianza que facilite la apertura al diálogo desde el inicio, cuidando el contexto, el tono y la actitud
Acciones:
- Plantear el tema como si fuera un tercero quien contara la historia.
- Crear un entorno de seguridad, donde la otra persona no se sienta atacada y no perciba un riesgo de serlo.
Preguntas orientadoras:
- ¿Qué frases debemos cambiar a tercera persona para utilizar en esta conversación?
- ¿Qué frases debo utilizar para hacer explicita mi ansiedad, temor u incomodidad acerca del HECHO sin atacar la persona?
- ¿Qué frases debería cambiar de Tú por YO?
3. “Explorar”
Comprender la perspectiva del otro antes de exponer la propia, dando espacio para escuchar su visión, emociones e interpretación de la situación.
Acciones:
- Definir las preguntas abiertas a realizar
Preguntas orientadoras:
- ¿Qué preguntas abiertas podrías hacer para comprender los puntos de vista de la otra persona acerca de los ámbitos que consideres importante explicar?
- Los ámbitos son: Los hechos, las emociones, la relación, las consecuencias
4. “Mostrar”
Exponer la propia mirada con claridad y precisión, comunicando el punto de vista de forma directa, respetuosa y basada en hechos.
Acciones:
- Mostrar tu forma de ver la situación con asertividad
Preguntas a responder:
- ¿Qué hechos utilizaré para centrarme en las acciones que deseo cambiar?
- ¿Qué puedes decirle a esa persona para que comprenda cómo te afecta y/o te importa lo que está ocurriendo?
5. “Actuar”
Traducir la conversación en acuerdos y compromisos concretos, definiendo acciones, responsabilidades y decisiones que permitan avanzar.
Acciones:
- Buscar un acuerdo y cerrar bien
Preguntas a responder:
El objetivo no es salirte con la tuya, sino encontrar un acuerdo útil para ambos:
- ¿Qué nos une en esta conversación?
- ¿Podemos generar ideas entre ambos?
- ¿Qué puedo cambiar YO? ¿A que me comprometo YO?
- ¿Qué puede cambiar la otra persona?
6. “Post conversación”
Dar seguimiento a lo acordado, revisando avances, ajustando compromisos y sosteniendo el cambio conversado en el tiempo.
Acciones:
- Tener ideas sobre el seguimiento a lo acordado
Preguntas a responder:
- Comienza recordando lo hablado y lo acordado.
- Inicia con los avances (de existir) que has notado y como te has sentido.
- Conversa sobre los incumplimientos (de existir) y reitera los cambios de conducta que esperas se produzcan de inmediato.
- Invítalo a que no es momento de explicaciones sino de mostrar determinación de querer cambiar.
En resumen, una conversación se hace difícil porque no sabemos cómo prepararla, pero en la medida que comencemos a prepararla, empezará a aumentar nuestra confianza y podremos abordarla, impactando positivamente a la persona con la que deseamos hablar, los resultados que esperamos cambiar y por supuesto: ¡Nuestro liderazgo crecerá!
Te invito a que compartas esta píldora con tu equipo y si el día de mañana deseas que te apoyemos en fortalecer en tu equipo la capacidad para preparar y entablar conversaciones difíciles, contamos con un diseño formativo muy didáctico (tanto presencial como virtual), para que aprendan y salgan con una ruta clara para empezar a entablar conversaciones difíciles en la empresa (¡y en sus vidas!)
¡Nos vemos en una próxima Píldora Evolutiva!
