En el emocionante universo del feedback, la tendencia es la de entrenar a los líderes para que sepan cómo dar una adecuada retroalimentación a sus equipos, sin embargo la pieza clave en el intercambio es quien lo recibe y no quien lo proporciona.
En su obra “THANKS for the FEEDBACK”, los autores Douglas Stone y Sheila Heen exploran la siguiente premisa: “Lo cierto es que se puede ser el más hábil del planeta en proporcionar el feedback, pero, en última instancia, es el receptor quien decide lo que “deja entrar” y si decide cambiar. Un receptor entrenado puede sacarle valor a cualquier comentario, incluso si ha sido pobremente proporcionado.”
Y desde esta premisa, empiezan en su libro a darnos pautas de qué y cómo deberíamos entrenar a nuestros equipos para que estén en capacidad de recibir el feedback, incluso si llega envuelto en un “regalo imperfecto”.
En uno de sus capítulos, el libro sugiere que una persona que carece de la habilidad para recibir retroalimentación puede, de manera inconsciente, activar tres tipos de desencadenantes que descalifican o distorsionan lo que se le dice, limitando así su disposición al cambio.
Aquí te dejo una explicación de cada desencadenante y algunas ideas para volver al equilibrio:
1.Desencadenantes de la verdad:
En muchas ocasiones, el feedback puede parecer incorrecto o fuera de lugar. Sin embargo, es fácil encontrar fallos en casi cualquier comentario que recibimos: quizás no aborda nuestras verdaderas limitaciones, está desactualizado, es parcial, proviene de un grupo reducido o solo considera una parte de la historia. El verdadero desafío surge cuando nos enfocamos únicamente en lo que está mal en el feedback, perdiendo de vista las valiosas verdades que puede contener. La cuestión de si el feedback es correcto o incorrecto es más complicada de lo que parece.
Recuperando el Equilibrio: En primer lugar, es importante comprender de dónde venían las etiquetas: ¿qué era lo que la gente le había visto decir o hacer e interpretaba como irrespetuoso? En segundo lugar, debemos saber a dónde nos lleva ese feedback: ¿qué es específicamente lo que la gente quería que hiciera de un modo diferente en esa situación? Este tipo de preguntas concretas ayudan a completar la imagen de lo que quiere decir quien proporciona los comentarios con las confusas etiquetas que usa.
2.Desencadenantes de relación:
Independientemente del contenido del feedback, es importante considerar la dinámica de la relación con la persona que nos lo proporciona. A veces, el emisor puede parecer poco agradecido por nuestros esfuerzos o no reconocer adecuadamente lo que hacemos bien. Otras veces, puede que no confiemos en su experiencia o en sus intenciones. En estas situaciones, tendemos a rechazar el feedback basándonos en quién lo ofrece, en lugar de centrarnos en el contenido del mensaje. Esto nos lleva a reaccionar según nuestras percepciones sobre la persona (“Tiene motivos cuestionables” o “No tiene credibilidad”) o según cómo nos sentimos amenazados por ella (nos sentimos infravalorados por lo que hacemos bien, o creemos que no es su lugar decirnos qué hacer).
¿El feedback se ofrece de manera adecuada? Si alguien nos proporciona retroalimentación de forma inapropiada o en un contexto inadecuado (considerando el cómo, cuándo y dónde), esto puede reflejar una falta de habilidad y juicio, lo que podría llevarnos a ignorar sus comentarios.
Recuperando el Equilibrio: Si reaccionas al “cómo, cuándo, dónde” del comentario ten en cuenta que el “qué” es distinto y que puede merecer la pena estudiarlo independientemente de la forma en que te lo han proporcionado.
También es probable que ignoremos las opiniones de alguien si carece de experiencia, conocimientos o tiene un cargo jerárquicamente inferior o si no comparte nuestros conocimientos (“Nunca ha ido a terreno, ¿cómo va a saberlo?”)
Recuperando el Equilibrio: Recuerda que personas externas a la situación pueden ofrecer perspectivas que las personas cercanas a la situación pasan por alto porque están acostumbradas a hacerlo de la misma manera. Dese la oportunidad de explorar lo que le están diciendo, sin estar a la defensiva del mensajero.
3.Desencadenantes de identidad:
En ocasiones, los comentarios que recibimos pueden resultar abrumadores, ya que pueden desafiar nuestra percepción personal o amenazar nuestra sensación de seguridad y bienestar. Nuestra identidad se construye a partir de la narrativa que creamos sobre nosotros mismos: “Soy un trabajador eficiente”, “Colaboro bien en equipo”, “Me esfuerzo por mi familia”. La retroalimentación evaluativa influye en cómo creemos que los demás nos perciben y puede estar vinculada a consecuencias negativas concretas: si nuestro desempeño no alcanza las expectativas, podríamos perder una valiosa oportunidad, el ascenso deseado o la bonificación esperada.
A veces, nuestras emociones pueden colorear la historia que nos contamos sobre el feedback que recibimos, llevándonos a interpretaciones exageradas. Es fácil caer en la trampa de pensar que un pequeño error, como no cumplir un plazo, significa que no hacemos nada bien. O que la frustración de un compañero se traduce en la creencia de que todos nos ven como incompetentes. Incluso podemos sentir que un problema actual se extenderá indefinidamente, haciéndonos pensar que siempre nos sentiremos desalentados.
Recuperando el Equilibrio: Conocer bien tu forma de actuar es como tener una brújula que te guía para deshacerte de las distorsiones. En lugar de preguntarte de qué trata el feedback, intenta hacer una lista de lo que no abarca. Por ejemplo, si un colega te dice que está decepcionado con la calidad de tu informe, comienza eliminando lo que no está en cuestión: no se refiere a tus informes anteriores o futuros, ni a cómo gestionaste el proyecto en su totalidad, ni a si eres un buen compañero de trabajo. Probablemente, ni siquiera se trate de todos los aspectos del informe, sino solo de algunos puntos específicos. Al aclarar lo que no está en juego, podrás ver con más claridad lo que realmente importa. Cuando la sensación de amenaza disminuye, te sentirás más preparado para tener una conversación abierta y preguntar qué le decepcionó del informe. Después de aclarar, pregunta: ¿Qué esperaba en su lugar y por qué? ¿Cuáles son sus sugerencias para que puedas mejorar?
Quisiera invitarte a que consideres estos puntos iniciales como una guía para abrirte a recibir retroalimentación. Sería maravilloso que pudieras compartir esta cápsula evolutiva con tu equipo, y así juntos seguir fortaleciendo el camino hacia una mayor apertura y receptividad en los espacios de retroalimentación que estén planificando.
Aprovecho para contarte que hemos diseñado e implementado un espacio formativo (Presencial o Virtual) donde explicamos, profundizamos y fortalecemos la habilidad de las personas para recibir y decir con sinceridad: “Gracias por tu feedback, cuenta conmigo para mejorar”.
Este programa está disponible en dos formatos: uno en el que lo dirigimos directamente y otro bajo el enfoque de “formador de formadores”, donde capacitamos a tu equipo para que puedan replicar el programa de manera efectiva.
