A través del humor de un intrépido cerrajero argentino, quisiera compartirte algunas reflexiones alrededor del servicio al cliente:
(Dar clic y ver el video – Tiempo del video: 1 minuto – 13 segundos)
El primer cliente: “Me tenes que hacer una llave que se me perdió”
Literalmente el cliente quería que le hiciera una llave que se la había perdido 🙄, Gerardo lo supo orientar para que fuera a casa de su madre y trajera la copia.
La humildad cómo parte esencial de prestar un buen servicio. Muchas veces damos por sentado que el cliente debe saber todo lo que nosotros sabemos y si no es así lo hacemos sentir inferior con nuestros comentarios: ¿Cómo no sabe eso?; ¿Cuánto tiempo es que lleva con nosotros?; Usted sabe que eso no tiene que ver con mi área; Por Dios: ¡Que desconocimiento del proceso!
El segundo cliente: “¡Me trajo una foto!”
Esta vez el cliente quería que le hiciera una llave con la foto 😱 que le había llevado a lo que Gerardo le respondió con un: NO, eso no es posible (a secas).
En servicio al cliente también es importante saber decir NO. Muchas veces los clientes quieren cosas que realmente no son posibles (o por lo menos desde el alcance contractual) y le damos largas al cliente con tal de que no se moleste. “El cliente siempre tiene la razón” es una frase que se debe tomar con pinzas, puesto que no siempre es así y debemos estar preparados para saber decir NO.
Algo en lo que hacemos hincapié en los equipos es que el cliente no siempre tiene la razón, pero si tiene derecho a comprender por qué NO se puede hacer y que validaremos hasta donde sea posible para ayudar, dejando muy claro el alcance y las posibilidades que al final la respuesta siga siendo que no era posible.
El tercer cliente: “Hágame una llave parecida a una que tenía”
Esta vez Gerardo le explica al cliente que aunque las llaves son parecidas, no son las mismas. Una vez le ha explicado, el cliente llega con la llave donde Gerardo y este le hace la llave y reflexiona acerca de la emoción de su cliente: “Vos podes creer tan feliz que se hace una persona con una llave”
El cerrajero nos recuerda la felicidad que generamos al servir a otros, muchas veces se nos vuelve paisaje, rutina dentro de nuestras funciones y perdemos de vista el impacto que tiene en nuestros clientes todo lo que hacemos. Recuérdale a tu equipo esos rostros felices de los clientes al momento en que le solucionan algo, desde lo más mínimo hasta las peticiones más complejas siempre estarán impactando la vida de alguien más, de ahí que su rol al momento de servir sea más que un numero de ticket, realmente servir es un acto que impacta en la vida de muchísimas personas.
“Quien no vive para servir, no sirve para vivir” – Madre Teresa de Calcuta.
Te invito a que compartas el video y las reflexiones con tus equipos, conversen de cómo hoy por hoy podrían ser más conscientes para generar un mayor impacto al momento de servir tanto en clientes externos como internos de la organización.
¡Nos vemos en nuestra próxima píldora evolutiva!
